Su directora, Beatriz Miguel, analiza la fórmula de una cadena con un 57% de plantilla social con una facturación récord Leer Su directora, Beatriz Miguel, analiza la fórmula de una cadena con un 57% de plantilla social con una facturación récord Leer
Quien se alojara en la cadena Ilunion Hotels allá por 2005 -cuando operaba bajo la marca Confortel- bien podría recordar a aquella joven ayudante de recepción que atendía tras el mostrador. Por aquel entonces, Beatriz Miguel acababa de iniciar un camino de 21 años en la casa que la llevaría, paso a paso, desde la operativa diaria hasta la dirección general, que asumió en diciembre de 2025 tomando el relevo de José Ángel Preciados (que continúa como consejero delegado de la compañía). Y es que la empresa necesitaba a alguien que la conociera desde dentro para impulsar el modelo único de negocio en la hotelería que hoy manejan más de 30 hoteles repartidos en 15 destinos de España. «En aquel momento al final éramos una hotelera más que estaba en una situación un poco complicada (…) entendimos que teníamos que salirnos un poco de la autopista donde estaban las grandísimas compañías de nuestro país«, recuerda Miguel refiriéndose a 2014, cuando la hoja de ruta cambió y asumió la dirección del Ilunion Suites Hotel Madrid, que estaba por convertirse en el primer Centro Especial de Empleo de cuatro estrellas del mundo.
Pero, ¿qué significa esto? Un modelo en el que más del 70% de la plantilla del hotel está formada por personas con discapacidad. En 2025, la plantilla media ha sido de 2.000 profesionales, de los cuales el 57,3% son personas con discapacidad o pertenecen a colectivos de difícil inclusión laboral -como mujeres víctimas de violencia de género, personas migrantes o trabajadores sénior afectados por el edadismo-. «Demostramos que cualquier persona puede desempeñar cualquier función en nuestra compañía. Tenemos personas con discapacidad en todas las posiciones a nivel de comité de dirección, es una realidad», asegura Miguel, un factor que está en el ADN del negocio al formar parte del Grupo Social ONCE. Para sostener esta diversidad, la cadena cuenta con la figura del DEIB Coach (psicólogos en plantilla que ofrecen soporte personal, laboral y social). Este enfoque humano, lejos de limitar el crecimiento, ha sido el motor principal que les ha llevado a alcanzar una facturación récord en 2025, hasta los 214,35 millones de euros, con un Ebitda de más de 50 millones y con una rentabilidad del 24,2%.
Por esto, la directora general de Ilunion Hotels sostiene la filosofía de que «las personas primero, después el cliente, porque al final sin nuestros equipos los hoteles serían solo real estate«. No se trata de desplazar al huésped, sino de trabajar en una relación de causa y efecto. Si la plantilla está bien cuidada internamente, esa tranquilidad y compromiso se reflejan de inmediato hacia fuera. Entre algunos datos, los hoteles de la cadena tienen una ocupación del 82,4% y más de 2,8 millones de clientes. Además, la convivencia diaria con la diversidad entre compañeros genera en el equipo una sensibilidad especial para entender y anticipar las necesidades de cada viajero como «lo haría un familiar».
En el ejercicio 2025, Ilunion Hotels invirtió 19 millones de euros destinados específicamente a la mejora de espacios, accesibilidad, sostenibilidad y tecnología, lo que equivale al 10% de la facturación del año anterior. Una inyección económica orientada a transformar tanto la operativa interna como la estancia del huésped bajo el concepto de accesibilidad desapercibida. «Siempre decimos que somos hoteles con todos incluidos, porque realmente intentamos cubrir las necesidades de la mayoría de las personas, aunque el cliente a veces no sea consciente de que lo puede necesitar», detalla Miguel. Por ejemplo, un huésped que no use silla de ruedas de forma permanente, pero fue operado de un hombro y no puede levantar el brazo puede usar una percha de palo largo para alcanzar la ropa. Lo mismo sucede con mesas cuyas patas están en los extremos -que evitan tropezar con patas centrales-, mostradores con tramos a doble altura que parecen una simple decisión de diseño, interruptores con contraste o amenities marcadas en Braille.
Esta apuesta por el diseño universal se complementa con la innovación digital. La compañía, pionera al certificar el primer motor de reservas accesible del mundo, cuenta con la certificación ISO 56001 en gestión de la innovación y ha integrado la inteligencia artificial mediante la hoja de ruta BrillIAnt. Sin embargo, Miguel marca un límite difícil de borrar entre la eficiencia tecnológica y la calidez del servicio: «Tenemos que ser ejecutivos, pero sin perder esa parte humana que es fundamental; porque si no, el día de mañana efectivamente seremos sustituidos por robots, que a día de hoy es lo único que nos diferencia de ellos». Una filosofía de liderazgo basada en la cercanía y la ejemplaridad -«la palabra convence y el ejemplo arrasa», dice Miguel- que se traslada en el día a día del equipo.
El respaldo a esta gestión se refleja en hitos como haberse convertido en la primera hotelera del mundo en recibir el EFQM Global Award, además de contar con el sello EFQM +700, la acreditación B Corp y el 100 % de su porfolio certificado en BREEAM. Con estos cimientos y en el marco de su Plan Estratégico 2026-2029, la cadena prevé alcanzar cerca de 40 establecimientos e impulsar nuevas líneas de negocio análogas a la hospitalidad, como Ilunion Homes (apartamentos turísticos) o residencias universitarias. Un movimiento de diversificación pensado para dar respuesta a los nuevos perfiles de viajeros: «Tendremos que adaptarnos a las nuevas generaciones que seguramente van a tener necesidades y nos van a exigir cosas muy distintas», argumenta la directiva sobre el futuro del grupo.
Así, de cara a este futuro, el desafío más ambicioso es el salto internacional a Portugal, con proyectos ya firmados en el Algarve y Oporto que implican complejas obras de rehabilitación integral de inmuebles históricos. El reto en el país vecino no es solo técnico o legislativo, sino de preservar la cultura corporativa de familia en plena fase de expansión. «Preparar a la organización para el siguiente salto implica incorporar a cientos de personas y garantizar que esa cultura no se pierda; gestionar un hotel Centro Especial de Empleo no tiene nada que ver con una hotelera convencional y todo el que se sume tiene que respirar lo que significa Ilunion Hotels», apunta Miguel.
Lejos de conformarse con la consolidación en la península, la directora general divisa el crecimiento de la marca como una oportunidad para transformar la forma en que se entiende el turismo a escala global. Su aspiración trasciende los balances financieros y busca dejar una huella duradera en un sector que, con frecuencia, relega el factor humano en favor de los tecnicismos y la eficiencia pura. «A mí me encantaría que el proyecto cogiera otra envergadura, que lleguemos a 50 hoteles y que seamos una compañía que la gente identifique y reconozca; que digan: ‘Yo quiero ir a un hotel de Ilunion porque realmente aquí se vive y se siente algo que no tienen otros hoteles'», explica Miguel.
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